Sistema de Balanceamento de Carga
Entenda como o Dialogy distribui automaticamente os atendimentos entre sua equipe para garantir eficiência e justiça na distribuição de trabalho.
Carga efetiva com justiça por turno
O Dialogy combina carga conversacional efetiva, capacidade, limite de carteira e um score de justiça persistente. Conversas esperando resposta do agente pesam mais; conversas esperando o cliente ou inativas pesam menos.
Como funciona a decisão?
Quando um atendimento é transferido para uma equipe (ex: "Suporte Nível 1"), o sistema executa a seguinte lógica de seleção em tempo real:
1. Filtro de Disponibilidade
O sistema identifica todos os membros da equipe de destino que estão atualmente ONLINE na plataforma.
2. Exclusão do Remetente
Se quem está transferindo também faz parte da equipe de destino, outros agentes elegíveis têm preferência. Se ele for o único disponível, a equipe não fica artificialmente indisponível.
3. Carga Conversacional
O sistema diferencia conversas exigindo resposta, conversas em atividade e conversas aguardando o cliente, sem confundir carteira total com trabalho simultâneo.
4. Justiça e Seleção
Entre agentes com ocupação semelhante, recebe quem tem menor score de justiça e está há mais tempo sem uma atribuição. Quem entra depois começa na mediana da equipe, evitando punição ou enxurrada de chats.
Benefícios
- Evita sobrecarga de agentes específicos.
- Garante que novos agentes comecem a receber atendimentos imediatamente (pois seu "último atendimento" é nulo/antigo).
- Elimina a necessidade de um supervisor distribuir manualmente os tickets.
- Funciona em tempo real, adaptando-se instantaneamente a quem entra ou sai do turno (online/offline).
Nota Técnica
A verificação de presença é feita consultando a tabela user_workspace_presence, que é atualizada via WebSockets e Beacons. Isso garante que apenas agentes com a aba aberta e conexão ativa recebam novos chats.