Sistema de Balanceamento de Carga
Entenda como o Dialogy distribui automaticamente os atendimentos entre sua equipe para garantir eficiência e justiça na distribuição de trabalho.
Carga projetada e justiça por oportunidade
A política por oportunidades combina carga projetada, capacidade e créditos proporcionais a quem realmente pode receber. A quantidade de conversas na carteira não tem limite e não bloqueia transferências, distribuição ou a ação de assumir atendimento. Avisos de transferência, notas internas, campanhas e envios pendentes ou com falha não contam como resposta. A ativação é gradual por workspace; a política anterior permanece disponível para reversão.
Como funciona a decisão?
Quando um atendimento é transferido para uma equipe (ex: "Suporte Nível 1"), o sistema executa a seguinte lógica de seleção em tempo real:
1. Filtro de Disponibilidade
O sistema identifica todos os membros da equipe de destino que estão atualmente ONLINE na plataforma.
2. Exclusão do Remetente
Se quem está transferindo também faz parte da equipe de destino, outros agentes elegíveis têm preferência. Se ele for o único disponível, a equipe não fica artificialmente indisponível.
3. Carga Conversacional
O sistema diferencia conversas exigindo resposta, conversas em atividade e conversas aguardando o cliente, sem confundir carteira total com trabalho simultâneo.
4. Justiça e Seleção
Na política por oportunidades, disputam agentes com ocupação projetada até 25 pontos percentuais acima da menor, protegendo quem ultrapassaria a capacidade quando há outra opção. Cada candidato acumula crédito proporcional à capacidade; recebe quem tem maior saldo e consome uma unidade. Ausências e pausas não acumulam dívida. Se todos estiverem acima da capacidade, recebe o menos ocupado. Não há teto de quantidade de conversas.
5. Entrada Gradual
Nos primeiros cinco minutos online, o agente recebe novas atribuições com intervalo de um minuto quando há outro colega elegível fora desse intervalo de espera. Se ele for a única opção, o atendimento continua sendo atribuído dentro da mesma equipe.
Benefícios
- Evita sobrecarga de agentes específicos.
- Permite que novos agentes recebam atendimentos com entrada gradual no turno.
- Elimina a necessidade de um supervisor distribuir manualmente os tickets.
- Funciona em tempo real, adaptando-se instantaneamente a quem entra ou sai do turno (online/offline).
Nota Técnica
A verificação de presença é feita consultando a tabela user_workspace_presence, que é atualizada via WebSockets e Beacons. O critério considera presença com atualização recente ou atividade recente confirmada. A decisão final é transacional e o diagnóstico em Equipe → Roteamento mostra os motivos de exclusão e o histórico do turno.